車のディーラーの華麗なミスに激おこ。これがトラブルのお手本。クレーム必至！

　こういう風にお客様対応したらクレームになるよ。

いや、クレームにならずともトラブルには違いない。グチをダラダラと書くのもあれなので、たんたんと事実を記しておこう。

お題

車の保険の更新手続き

発端

7月上旬、車の保険の更新手続きを車の販売代理店（ディーラー）で行ったが、7月下旬になって「契約解消」の案内が郵送で届く・・・これは一体！？

登場人物

経緯

トラブルの種

これだけやらかせば、必ずトラブルになるというたくさんの種

営業A

• 手続きにミスがあったのを客に連絡しない。
• アポイントの時間通りに来た客を待たせる。
• 保険会社のミスのせいにする。（実際は自分のミス）
• 言い訳する。
• 客との会話中に時計をチラチラ見る。
• どうしたらいいですか？と客に聞いちゃう。

店長B

• トラブルを把握しながらフォローを怠る。
• 謝罪の電話の内容があまりにおそまつ。
• 夜遅くにいきなり来ないで。

課長C

• 詳しいトラブルの状況を知らされず、連れて来られてしまい、空気を読まずに保険のサービスの説明をし始めちゃう。（とはいえある意味被害者）

店長Bの謝罪（になっていない）電話の内容

• こちらの不手際でご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした（一応の謝罪）
• 私も営業Aには連絡を入れておけと言ったんですけどね～（言い訳）
• 来店いただいた際、うまくお話ができていない様子は感じてはいたんですけれども～（言い訳）
• それで、更新の手続きは急がれるものですから～署名をいただきたいんですよね～（自分達の都合）

そもそもですが、謝罪というには軽い口調でイライラを増長。
それから、向こうが一方的に話を始めて、あまりにも言い訳ばかりだったので、途中
「店長でよろしいですか？」
と確認したくらい。

この人が最終的に着火した。

謝罪にならない謝罪のお手本を見た

• トラブルを把握していたにも関わらず、客への連絡を怠る。
• 自分達が原因のトラブルなのに客を待たせる。
• 謝罪しつつも弁明・釈明の方が長い。
• 本人達は弁明・釈明のつもりでいるが、納得できる弁明・釈明がない＝言い訳にしか聞こえない。
• 店長（責任者）なのに言い訳しちゃう。部下のせいにしちゃう。
• これだけ迷惑をかけておきながら、店長（責任者）は電話で全て終わらせようという魂胆。

結果、謝罪をしつつも、その目的はとにかくこの処理を終わらせたい一心であるということ。

加えて、迷惑がかかってしまっているお客様に負担がかからない方法を提示することもなく、

「どうしたらいいですか？」

と客に聞いてしまう無能采配。

このトラブルの顛末

最終的には、以下のようになりました。

• 営業担当を変えてもらいました。
• 店長Bと新しい営業担当が家に挨拶に来ました。
• 家に挨拶に来た際、その場で再度更新の手続きを行いました。

これだけミスを重ねたらトラブルになりますね。結構飽きれ気味でしたが地味に疲れる出来事でした。