2019年9月23日 – ロビング

こういう風にお客様対応したらクレームになるよ。 いや、クレームにならずともトラブルには違いない。グチをダラダラと書くのもあれなので、たんたんと事実を記しておこう。 お題 車の保険の更新手続き 発端 7月上旬、車の保険の更新手続きを車の販売代理店（ディーラー）で行ったが、7月下旬になって「契約解消」の案内が郵送で届く・・・これは一体！？ 登場人物 私 車の保険の更新手続きをしたかった私。数年前にこのディーラーで車買ってます。 営業A ディーラーの営業担当。40代後半のベテラン男性。数々の華麗なミスを見せてくれた。 店長B ディーラーの店長。40代半ばの体育会系短髪。無能采配で火に油を注ぐ。 課長C ディーラーの保険課課長。トラブルになった後、何も知らされず駆り出されたある意味被害者。 経緯 日付 私 ディーラー 7月上旬 ディーラーにて、車の保険の更新手続きを行う。 営業A：更新手続き後、保険会社に必要書類を提出。 7月中旬 営業A：保険会社から書類に不備があったことの連絡を受ける。店長B：お客様（私）に一報を入れておくように営業Aへ指示。営業A：私への連絡をし忘れる。 7月24日 車のメンテナンスのためディーラーに来店。営業Aから少しお話できますか？と聞かれたもののあいにく時間が取れず。急ぎなら後でお電話ください。と伝えて退店。 営業A：その後、電話連絡をしないまま日が経つ。 7月30日 保険会社から「契約解消」の書類が届く。保険会社に問い合わせし、更新手続きにミスがあったことが発覚。ディーラー側から送られてきた書類に不備があったとのこと。ディーラーに明日の10時に来店するアポイントを取る。 7月31日 10時に来店するも待たされる。 営業A：打合せ中 営業Aに保険の更新手続きに関して話を伺う。保険会社のミスのせいにする。（実際は営業Aのミス）たまにこういったミスが起こる。（と、言い訳する）電話をしなかったのは、来店する予定があったのでしなくてもいいかと思ったから。（と、言い訳する）この後、保険課の課長を連れてきて謝罪。再度手続きを行う。甚だ納得がいっていない。なお、保険切れという事態にはなっていなかった点は不幸中の幸い。 同日 なんだコイツ。 店長B：知ってか知らずかキャンペーンの案内を始める。 同日 更新手続きに必要な書類を指示通りに作成。 課長C：手続きに必要な書類に漏れがあったことに気付く。営業A：私へ書類の漏れがあったことを電話連絡。 9月1日 あまりにもおそまつなのでカスタマーサポートに対応を依頼。 9月2日 店長Bの電話、謝罪というより言い訳ばかりだったので、出直してくれと電話を切る。 店長B：謝罪の電話 同日 店長Bが家に訪れるも時間が遅く風呂上りだったためお帰りいただく。 店長B：夜、直接家にやってくる。 トラブルの種 これだけやらかせば、必ずトラブルになるというたくさんの種 営業A 手続きにミスがあったのを客に連絡しない。 アポイントの時間通りに来た客を待たせる。 保険会社のミスのせいにする。（実際は自分のミス） 言い訳する。 客との会話中に時計をチラチラ見る。 どうしたらいいですか？と客に聞いちゃう。 店長B トラブルを把握しながらフォローを怠る。 謝罪の電話の内容があまりにおそまつ。 夜遅くにいきなり来ないで。 課長C 詳しいトラブルの状況を知らされず、連れて来られてしまい、空気を読まずに保険のサービスの説明をし始めちゃう。（とはいえある意味被害者） 店長Bの謝罪（になっていない）電話の内容 こちらの不手際でご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした（一応の謝罪） 私も営業Aには連絡を入れておけと言ったんですけどね～（言い訳） 来店いただいた際、うまくお話ができていない様子は感じてはいたんですけれども～（言い訳） それで、更新の手続きは急がれるものですから～署名をいただきたいんですよね～（自分達の都合） そもそもですが、謝罪というには軽い口調でイライラを増長。それから、向こうが一方的に話を始めて、あまりにも言い訳ばかりだったので、途中「店長でよろしいですか？」と確認したくらい。 この人が最終的に着火した。 謝罪にならない謝罪のお手本を見た トラブルを把握していたにも関わらず、客への連絡を怠る。 自分達が原因のトラブルなのに客を待たせる。 謝罪しつつも弁明・釈明の方が長い。 本人達は弁明・釈明のつもりでいるが、納得できる弁明・釈明がない＝言い訳にしか聞こえない。 店長（責任者）なのに言い訳しちゃう。部下のせいにしちゃう。 これだけ迷惑をかけておきながら、店長（責任者）は電話で全て終わらせようという魂胆。 結果、謝罪をしつつも、その目的はとにかくこの処理を終わらせたい一心であるということ。 加えて、迷惑がかかってしまっているお客様に負担がかからない方法を提示することもなく、 「どうしたらいいですか？」 と客に聞いてしまう無能采配。 このトラブルの顛末 最終的には、以下のようになりました。 営業担当を変えてもらいました。 店長Bと新しい営業担当が家に挨拶に来ました。 家に挨拶に来た際、その場で再度更新の手続きを行いました。 これだけミスを重ねたらトラブルになりますね。結構飽きれ気味でしたが地味に疲れる出来事でした。

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ロビング

日: 2019年9月23日

車のディーラーの華麗なミスに激おこ。これがトラブルのお手本。クレーム必至！